Por: Marcela Lopes
Entre tantos pensamentos que surgiram durante o período de pandemia, um deles foi quanto a triste realidade que milhares de hoteleiros estão vivendo ao enfrentar o desemprego. Mesmo com a opção de suspender contratos, muitas redes e hotéis independentes, além de pousadas, hostels, flats, entre outros meios de hospedagem, infelizmente tiveram que dispensar seus funcionários.
O que muita gente não sabe é que o hoteleiro é um profissional com muitas habilidades. Falando por uma experiência própria, me recordo de quantas vezes comentei que sou hoteleira e ouvi comentários contendo ironia, como “nossa, você deve saber arrumar camas muito bem!”. Essa frase, sinceramente, sempre me deixou furiosa. Arrumar a cama parece algo muito simples, mas só quem já viu uma camareira em ação enxerga por outra perspectiva. A chamada técnica envelope, feita para que o hóspede chegue e encontre a cama embalada perfeitamente, exige técnica. Isso mesmo. Não é apenas dobrar lençóis e colocar travesseiros sob a cama. É uma técnica complexa! Somente com a prática é possível fazer uma dobra envelope para ninguém colocar defeito. Além disso, a camareira se atenta a diversos outros detalhes: a posição correta dos travesseiros (sim, isso existe!), limpeza impecável do quarto e do banheiro, espelhos sem manchas, reposição do frigobar (no caso de hotéis em que esse serviço não é terceirizado), atendimento aos pedidos dos hóspedes (reposição de amenities, travesseiros diferentes, mais toalhas). Ela também se atenta a questões que são resolvidas junto a manutenção, como problemas na descarga dos banheiros, lâmpadas queimadas, janelas emperrando, ar condicionado danificado.
E não é só a camareira que apresenta tantas habilidades; assim também acontece com o recepcionista, que segue uma série de procedimentos para que um check-in/check-out seja realizado da maneira correta, que se atenta ao táxi do hóspede, aos eventos que estão ocorrendo no hotel e na cidade (ele precisa estar sempre muito bem informado), ao preenchimento de dados no sistema, ao atendimento de ligações e reservas (quando precisa dar apoio aos setores de telefonia/reservas), ao recebimento de sugestões e reclamações dos hóspedes, aos diversos pedidos que chegam no balcão da recepção, entre outras atribuições. Outra figura é o garçom, que precisa estar atento ao hóspede e aos pedidos (seja no restaurante ou no room service), às mesas sujas e, em parceria com a equipe da cozinha, observar quando o buffet precisa de reposição. O mensageiro, aquele simpático rapaz que carrega as malas dos hóspedes, não se resume a essa responsabilidade. Imagine um grupo chegando ao hotel e uma grande quantidade de malas sendo depositadas no lobby. Quem é o responsável por organiza-las, para que não haja troca de bagagens? Quem as identifica, para que posteriormente sejam levadas aos apartamentos corretamente? Ele mesmo, nosso amigo mensageiro. E tem mais: em alguns hotéis, também atua como manobrista, além de auxiliar outros setores como, por exemplo, o trabalho que realiza em conjunto com as camareiras quando é necessário fazer mudança de quarto de hóspedes in house (hospedados).
Aqui destaquei apenas alguns personagens encontrados em hotéis, mas posso assegurar que o hoteleiro nato (ou raiz, em uma linguagem mais popular), aquele que gosta de servir e que se sente realizado ao ver os hóspedes satisfeitos, não se sente aborrecido pela correria ou pelos inúmeros pedidos e tarefas – ele cumpre seu papel e o faz da melhor forma possível, com excelência. Ele ajuda seus colegas de setor e de outros setores também, afinal, o hotel é uma grande casa, onde todos os anfitriões se unem para que seus convidados sejam recepcionados da forma mais acolhedora possível. Não é fácil e simples encontrar profissionais que saibam prestar serviços com qualidade e, principalmente, com atendimento admirável. Por isso, o profissional hoteleiro não deve ser subestimado – ele leva dentro de si a essência da hospitalidade, sempre com um sorriso no rosto – mesmo que, em tempos de pandemia, esse sorriso fique escondido atrás de uma máscara!